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诠释八项管理原则

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2008-03-20 16:57 | 只看楼主

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诠释八项管理原则

為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施並保持持續改進其業績的管理體系，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。

八項質量管理原則已得到確認，最高管理者可運用這些原則，領導組織進行業績改進。

一．以顧客為關注焦點

　　　　組織依存顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取超越顧客期望。

可從以下幾個方面進行分析

1．顧客的需求=當前的需求+將來的需求

2．顧客的要求=明確的要求+潛在的要求

明確的要求可由為法律/法規的要求、顧客的合同規定、以前已確定的要求以及公司特加規定

潛在的要求為顧客未作規定的、並希望得到的期望。

3．顧客的需求或要求，一般是通過組織的產品(包括服務)的特性來得到，這些需求和期望應在產品的相關文件中進行表述，並可轉化為客戶的要求，顧客的要求還可以通過顧客合同、法規、組織的決定。

“以顧客為關注焦點”可以使組織能對市場機遇作出快速而靈活的反應，擴大市場占有率並增加收益。而且可以獲得顧客的青睞，追加訂單並招來回頭客。因此，任何一個組織應將爭取客戶、使客戶滿意作為首要的工作考慮，具體工作的展開應包括以各項活動：

（1）全面了解並掌握顧客的各項要求；

（2）確保組織內目標與顧客的要求相結合；

（3）確保在整個組織內溝通客戶的要求；

（4）測量顧客的滿意程度並根據結果采取相應的活動或進一步的措施；

（5）管理好與顧客之間的關係；

（6）兼顧顧客與其他相關方；

二．領導作用

　　　　　領導確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造並保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。

1．領導的作用＝高層領導＋中層領導＋基層領導

1.1 高層領導主要為制定質量方針、目標，並對組織的發展方向進行策劃，並提供相關質量活動資源；

1.2 中層領導對組織內部各項質活動進行文件規范要求，明確相應的作業標准，監督或實施各項質量管理活動，為達到相應的質量目標；

1.3 基層領導應對各類質量體系文件進行宣導，讓所有員工了解體系活動的要求，關監導各項作業按標准執行；

　　　　　領導者在企業中的等級秩序是絕對的，是不能混亂的，高層兼中層是決對不可以的，另外領導層的分工是非常重要的，是與企業系統設置相對應的；因人設崗是絕對要避免的。

　　　　　領導者另外一項重要的作用體現在非管理制度上的作用。因為，任何管理制度都不可能十分充分、細致和靈活。因此，需要的領導者的具體活動來完善。這就自然引出了對領導者的人格

魅力以及領導藝術有了要求。管理學不但有從管理的規律上引發出來的八大控制，更有領導、決策、溝通的三大藝術。

在組織的管理活動中，領導者起著關鍵作用。領導應確定本組織的方針、目標，創造一個實施方針和目標的環境，使員工理解組織的目標並自覺地實現這些目標，領導者以身作則，促進持續改進。因此，組織最高管理者應采取如下措施：

（1）了解外部條件的變化並對此作出響應；

（2）考慮所有相關方的要求；

（3）通過制定質量方針來明確提出組織未來的前景；

（4）確定富有挑戰性目標；

（5）在組織的所有管理層上，建立價值共享和道德倫理觀念；

（6）向員提供資源、培訓，並給予其職責范圍內的自由度；

（7）鼓舞、激勵和承認員工的貢獻；

三．全員參與

　　各人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

　　　　　組織的運作需要不同層次的人員。全員充分參與是組織良好運作的必需條件。人人樹立工作責任感，積極努力、全身投入、人人渴望參與持續改進並做出貢獻，當每個人的能力得到充分發揮時，將會為組織帶來最大的收益。組織應用“全員參與”原則可使員工明確：

（1）了解自身貢獻的重要性及其在組織中的解色；

（2）識別其對活動的約束；

（3）接受所賦的權利和職責並解決各種問題；

（4）每個人拫據各自應承擔的目標評估其業績，並主動地尋求機會進行改進；

（5）主動尋找機會增強員工的技能、知識和經驗；

（6）在組織中自由分享知識和經驗；

四．過程方法

　　將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結果。

　　　　任何將所接收的輸入轉化為輸出的活動都可視為過程。

　　　　組織為了能有效的運作，必須識別並管理許多相互關聯的過程。通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入。組織系統的識別並管理所采用的過程以及過程的相互作用，稱之為“過程方法”。

　　　　活動必然產生結果。若資源與活動相關，則資源與活動均可看成是一個系統的組成部分。結果是一種輸出，通常情況下，期望的結果可理解為按照某種設想或前提要求下的輸出。因此，相關的資源、活動、期望的結果構成了活動系統，可視為一個過程。作為過程進行管理，實際上可以引入系統的管理概念和方法，進而研究它們之間的相互關係以及相互間的影響，找出規律，實施有效控制，　從而確保可高效地獲得預期的結果。為此，組織應實施以下主要活動：

（1）為了取得預期的結果，使用已經建立的方法並確定關鍵的活動。

（2）明確地規定對過程進行管理的職責、權限、和義務；

（3）了解並測定關鍵活動的能力；

（4）識別組織職能內部和職能外部之間關鍵活動的結口；

（5）重點管理能改進組織的關鍵活動的各種因素；

（6）評估可能存在的風險以及內部過程對顧客、供方和其他相關方產生的後果和影響；

五．管理的系統方法

　　將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助於組織提高實現目標的有效性和效率。

　　　　管理需要方法，需方法具有系統性則有助於管理目的的實現並提高管理的效率和有效性。系統方法的特點在於，它圍繞某一設定的方法和目標，確定實現這一方針和目標的關鍵活動，識別由這些活動所構成的過程，分析這些過程間的相互作用和相互影響的關係，按某種方式或規律將這些過程有機的結合地組成一個系統，管理由這些過程構成的系統，使之能協調地運行。管理的系統方法是系統論在質量管理中的應用。因此，組織應采取以下措施：

（1）通過識別和開展既定目標的過程來建立一個體系並以最有效的方法實現組織的目標；

（2）理解系統各過程之間的相互依存關係；

（3）確定體系內特定活動的目標以及這些特定活動應當如何運作；

（4）通過測量和評估持續改進的體系；

　　　 2000版ISO9000族標准也用了這一基本原則，針對質量管理活動給出了系統的方法──質量管理體系。按這一管理的系統方法原則提出建立質量管理體系的總要求，並詳細闡述了質管理體系的要求。如標准對產品的實現過程的管理提出了系統的要求。

六．持續改進

　　持續孜進總體業績應當是組織的一個永恆的目標。

　　　　事物不斷發展，都會經歷一個由不完善到完善、直至更新的過程。人們對過程結果的質量要求也在不斷提高，對這一過程的活動的管理必須包括含對這種變化的管理。管理的重點應關注變化或更新所產生結果的有效性和效率。這是一種持續改進的活動，它能提高組織的實力並增強競爭的優勢，增強對改進機會的快速靈活的反映能力，使組織的質量管理體系能夠動態地適應外部環境的變化並成為組織發展的動力。由於改進是無止境的，所以持續改進是組織的永恆目標之一。因此，組織應采取如下措施：

（1）整個組織內使用有關持續改進的理論推行持續改進；

（2）為員工提供有關持續改進的方法和手段方面的教育和培訓；

（3）組織每個成員都應將產品、過程和體系的持續改進作為目標；

（4）制定目標指導，測量和追蹤持續改進；

（5） 識別和通報持續改進情況；

七．基於事實作決策方法

　　有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上的。

　　　　成功的結果取決於活動實施之前的精心策劃和正確的決策。正確適宜的決策依賴於良好的決策方法。決策需要依據。依據准確的數據和信息進行邏輯推理分析或依據信息作出直覺判斷是一種良好的決策方法。利用數據和信息進行邏輯判斷分析時，可借助於其他的輔助手段，如統計技術等。應用“基於事實作決策的方法”組織應做好到以下幾點：

（1）對相關的目標值進行測量，收集數據和信息，讓數據和信息需要者能得到數據和信息；

（2）依據分析確保數據和信息足夠、精確、可靠；

（3）基於有效的方法分析數據和信息，根據邏輯分析的結果以及經驗與直覺，作出決策並采取措施；

八．與供方互利的關係

　　組織與供方是相互依存的，互利的關係可增強雙方創造價值的能力。

　　　　隨著生產社會化的不斷發展，組織的生產活動分工越來越細，專業化程度越來越強，促進使生產技術水平越來越高，產品質量得到大幅度改善。通常，某一產品不可能由一個組織從最初的原材料開始加工直至形成最終客戶使用的產品，往往是通過多個組織分工協作來完成的。因此，　任何一個組織都有其供方和合作伙伴。供方或合作伙伴已成為組織不可缺少的資源之一。供方或合作伙伴所提供的材料、零部件或服務對組織的最終產品提供保證，最終確保客戶滿意。組織的市場擴大，則這供方或合作伙伴增加了提供更多合作的機會。所以，組織與供方交流的結果最終使組織與供方或合作伙伴均增強了創造價值的能力，使雙方都獲得效益。應用“互利的供方關係的方法”組織應做以下幾點：

（1）識別和選擇關鍵的供方；

（2）權衡組織和社會的短期利益與長期目標，確定與供方的關係；

（3）與關鍵的供方或合作伙伴共享專門技術和資源。

（4）建立清晰和開放的溝通渠道；

（5）共同理解客戶的需求，確定聯合改進活動；

（6）鼓勵、激發改進和承認成果；

ISO9000族標准與八項質量管理原則

　　　　

八項質量管理原則是一個組織在質量管理方面的總體原則，這些原則需要通過具體的活動得到體現。其在ISO9000族標准中的應用分為質量保證和質量管理兩個層面。

就策量保證標准（即ISO9001：2000）而言，其主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質量要求，所開展的活動主要涉及：測定顧客的質量要求，設定質量方針和目標，建立並實施文件化的質量體系、最終確保質量目標的實現，特別是著重考慮過程方法原則對建立質量體系、實施質量管理提出了系統的要求。

而ISO9004：2000標准更全面、系統地應用了八項質量管理原則，目的在於幫助組織改進過程，完善質量管理體系，提高組織的業績，使組織和所有相關方均受益。因而，從質量管理的角度，要展開的活動就其深度和廣度來說，要遠勝於質量保證所開展的活動。

八項質量管理原則為組織建立質量管理體系提供了理倫依據。所以，ISO9000：2000族標准化在應用這八項原則的基礎上，系統地闡述是質量管理體系理倫，為2000版ISO9000族標准的質量管理體系理倫奠定了堅實的基礎，使ISO9000族標准成為在世界范圍內被普遍按受的質量管理標准。

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