业务流程外包的管理 伴随着IT业务外包的风潮, 业务流程也逐渐被外包. 例如有的公司外包客户服务(包括电话问询中心, 维修等等), 市场活动的组织和实施, 甚至产品开发的流程都可以外包. 可是这些外包都有他们的风险, 必须要有很好的控制和协调机构, 才能使外包公司真真获得外包的好处. 最近在2006年MANI, BARUA, 和WHINSTON三位教授在管理信息系统季刊(高层主管)上发表了一篇关于这个问题的研究. 他们指出要真真获得业务流程外包的好处, 首先要了解外包业务流程的特点. 这里主要有三个特点. 一是该业务流程与其他业务流程的相互依赖性, 如果有很多的相互依赖, 那么管理就难度大一些, 因为它需要很多协调和合作. 二是该业务流程本身的复杂性, 如果很复杂, 公司就需要与服务提供商有很好的沟通, 这样服务商才能提供满意的服务, 不然很可能服务商并不完全了解公司所需, 也不完全了解 业务流程的运作及变化; 三是业务流程的战略地位, 如果战略地位很高, 那就要求公司和服务商在利益上一定要保持一致, 不然服务商不会出全力来完成这个流程, 那么公司也就不能从外包中获得预期的利益.
第二,我们要了解控制机制的各种组成部分. 一般来说主要有三个方面的东西. 第一是合同,如果外包业务和其他业务关联性小, 本身也不复杂, 战略地位不高, 这样的外包业务流程, 合同可以很明确的设计出来, 指明服务商的动作规范和表现的标准. 相反,合同设计就不那么容易, 而且不可能是完备的, 因为各种情况很难都设计进入合同. 第二是与服务商关系的管理.可以是以控制为主, 也可以是以协调为主, 也可以是控制和协调并重. 越是复杂, 战略地位高和与其他流程相互依赖的外包流程, 越是要有更多的协调和较少的控制, 要不断地培养彼此的信任和建立有效的合作程序.第三就是技术平台, 现在很多的合作是靠网络通讯系统来实现的, 没有很好的通信机制和数据库等等的后台系统,即使再有好的合同和适当的关系管理, 很多问题还是会无法解决的.
第三, 了解了外包流程的特点和控制机制的方方面面, 最后的问题就是要把外包流程的特点和控制机制的设计配合起来. 复杂, 相互依赖, 和有战略地位的外包流程就必须要有具有弹性的合同,以协调为主和利益共享的企业间关系管理, 和强大的通讯和数据处理平台的支持.这些要点是经过实证案例证实了的. 转自
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